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道成咨询阿米巴:企业成功的秘诀,服务好这2个人

发布时间:2022/06/28阅读次数:127 分享到:

田和喜老师说:经营企业,只要让这2个人满意了,就可以打败天下无敌手了——第一个人是员工(他们的工作对客户的购买决策产生重大影响),第二个人是客户(决定把钱花在公司)


这是企业发展的根本点,无论是服务业、制造业还是其他行业,都一样。


有满意的员工才有满意的客户


我始终认为,公司的第一大产品是员工。员工强大了,我们的产品自然会强大,服务才能更好,客户才能满意。——马云



其实,说到满意的员工才有满意的客户,很多人都会联想到海底捞火锅,一家以做麻辣烫起家的火锅店,何以使消费者对之趋之若鹜、在中式餐饮业中独占鳌头?


这离不开客户忠诚,它来自客户满意,而客户满意来自卓越的服务,来自满意的员工。


企业一定不要忽视员工的重要性,也许在理论高度上他们不如我们的经销商、老板或者其它高管,但他们才是真正一天到晚和客户打交道的人,他们也才是真正懂得客户需要什么、想要什么的人。


只有让内部的客户也就是员工满意了,员工才能愿意创造出更好的产品和服务,让外部的客户满意,提高客户的满意度;客户满意度越来越高,就会对企业认可、信任并产生粘度和产品复购,才能让企业赢得越来越大的利益和成长速度。


俗话说:“今天一个小洞,明天一个大窟窿”。一点小毛病,如果不及时解决,明天就会变为大毛病,后天就导致更严重的损失。因此,我们服务客户绝不能忽视一星半点的小问题。


长久的合作源自充分的满意!而被客户炒鱿鱼可能来自某一个方面的不满意。


把对员工的服务做好了,员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给客户。


现在,很多企业做员工满意度调查,看员工是否满意,因为员工满意了,才能提供高质量的产品和服务,从而使客户满意。


所以,员工满意是客户满意的基础。没有这个雄厚的基础,后面的满意无从谈起,企业发展更难实现。



举2个例子。


Google在短短的几年时间里,由名不经传的小公司发展成最知名的搜索公司,在于它拥有高效率的优秀员工,而高效率来源员工高的满意度。


Google为员工提高了自由和信任的工作环境,员工可以带他们心爱的小狗回办公室,可以随时在公司的饭堂免费吃午餐和晚餐,甚至允许员工在不耽误工作的条件下,在上班时间内去打曲棍球。


结果员工在这种自由和信任的环境下快乐地工作,创造出“Google神话”。


华为和思科曾经产生经济纠纷而打了一场官司,当时就有很多华为离职员工在网络上维护华为的利益,为以前效力的企业伸出了自己的友谊之手,确实令人动容。


试想,如果不是华为做到了让员工满意,怎么能达到这样的效果。


企业做有利于员工的事情,就容易得人心,经营便顺风顺水。


如果企业家只把企业当成自己的“提款机”,并没有把员工放在心上,没有顾及到员工的实际利益,殊不知:你让员工吃亏,员工就会让客户吃亏,客户就会让企业吃亏。如此往复,企业根本无法发展。



对员工的真诚、实在,就会激发他们的真诚和热情,让他们对待每位客户。


士为知己者死。


有人说,一个客户决定是忠诚还是背叛,都由员工在公司的一系列遭遇的总和构成的。也有人说,靠待遇吸引人,靠情感留人,靠事业发展人,你的员工就会真正对公司忠诚。


只有员工对企业忠诚,把企业的钱当成自己的钱,把企业的事当成自己的事,把企业当成自己的企业,站在老板的角度上看问题,热爱自己的企业,这样何愁员工不能服务好客户?企业何愁不能发展壮大?


要做客户贴心的服务员


德鲁克说:“企业成败不是由产品决定的,而是由客户决定的。客户的需求是企业整个活动的中心点和出发点,企业从事产品生产、市场营销,最终的目的是促使客户购买以满足其需求。”


客户满意是企业经营管理的根本,没有客户的满意,绝不可能达到企业的永续经营。企业核心竞争力就是获得客户忠诚度,让客户满意的能力。满意的客户会更频繁地购买你的产品和服务,还会向家人和朋友推荐你,“一传十,十传百”,让客户对企业的产品或服务,品牌进行口碑宣传,实现口碑效应。



而阿米巴经营中,稻盛和夫更是提倡“要做客户的仆人”。这句话表明了与客户打交道的态度,同时还意味着将“客户至上”贯彻始终。


京瓷在经营中,无论研究、生产还是销售,各个部门都要彻底地理解和重视客户的需求。实际上,对刚起步的风险企业来说,这是唯一的生存之道。


与一般商业社会认为的“利他往往以自损为代价”不同,稻盛和夫甚至可以为了员工和客户的利益舍弃自己的利益,他认为经营企业绝不能为了一己之私,而是要尽量保障员工物质和精神两方面利益的丰收。


田和喜老师认为,接待客户的姿态,要把自己定位为心甘情愿为客户服务。“心甘情愿”不是“勉勉强强迫不得己”的意思,而是乐于当客户的服务员,主动、愉快地为客户服务。不肯尽力去做客户的仆人,不管销售战略如何高明,也只能是画饼充饥。即使一时取得了成效,也只是一锤子买卖的生意,成功难以延续。彻底地为客户做奉献,这也是经营的大原则之一。


但是,涉及到原则问题,绝不能妥协。以价格为例,无论多么便宜,也不能赔本赚吆喝。


此外,服务固然重要,但不可忽略为客户提供高质量的产品。因为更高的产品质量意味着更大的市场份额和利润。即便产品/服务的价格会高出许多,人们还是渴望去获得这样的产品/服务,因为他们获得的是一种价值——物有所值,甚至物超所值的价值。


只有对客户的态度、服务是没有界限的。所以,必须当好客户的服务员,为客户提供最好的服务。



赋能组织,激活员工,加速满足客户需求


提高客户满意是企业全员参与的过程,激活全员参与的潜能就必须赋能。


通过企业由上而下地释放权力,尤其是企业员工自主工作的权力,从而通过去中心化的方式驱动企业组织扁平化,最大限度发挥个人才智和潜能,从而快速响应市场需求,做出决策。


传统的组织结构普遍存在这几点弊端:大多数企业以部门利益最大化,而不是企业整体利益最大化;朝令夕改,计划易变;作业效率慢,协调性差。


在以赋能为中心的组织中,着重挖掘员工的潜能,由公司老总单打独斗扭转为靠组织协同作战,员工也由幕后走在前面。


服务只有起点,满意没有终点。在企业经营的这条路上,祝愿各位企业家愈战愈勇。

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