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日航复兴之路:了解自己是自我思考的开端

发布时间:2015/02/09阅读次数:1197 分享到:

    日航的觉醒虽说历时较短,但是其中的过程相信是非常艰辛的,从不同视角来看日航的复兴,也许会让我们更加了解这个巨人的苏醒的内在因素。


    这个觉醒的故事开始于2010年1月19日。那一天,日航向东京地方法院申请适用于公司的更生法,即宣告破产。日航接受了政府的援助,得以在没有停止一次航班的情况下继续发展事业。有批判人士称:“日航可真好啊!即使破产了也能靠国家继续做生意。”这也有一定道理。然而,正因日航得以继续经营,所以在日航的“现场”中,员工将要继续直接接触顾客。那些日子,日航的员工们到底从乘客和其他相关人士那儿听到了什么呢?迄今为止,我们总是听说他们从破产那天开始就得到了大家的鼓励,大家都在对他们说“以后要加油啊”之类的激励之言,但事实并非如此。


  不管做什么都一直被说“难怪你们会破产”,在日航SKY羽田事务所业务部国内乘客服务组担任经理助理的长谷川阳子,就是我们所说的负责地勤业务的地面(机场)工作人员。她于2000年4月进入公司,一直以来在服务台负责登机手续办理、发放登机牌与登机口内的登机引导业务,在办公室内处理起飞降落航班控制业务等等,是经历过全部地勤主要业务的骨干员工。


  她是这样说的:我跟往常一样在羽田机场的登机服务台接待顾客的时候,听说“公司破产了”。一般情况下,如果公司破产,债权人将会从公司带走各种物品,飞机不能继续航行。听到了这些传言以后,一些顾客一直非常不安,担心当天的飞机是否能正常起飞,但是,仿佛没有发生任何事一般,飞机一直正常起飞。


  我记得那时顾客们也像往常一样,经常问飞机晚点的问题,或者是预约无法更改的飞机票是否能改签为其他航班的问题。以前,我们只要正确说明情况就行了,但是现在顾客开始指责我们说:“真没用,所以日航才会变成这样。”或者,因为一点小错误就对我们说:“难怪会破产。”


  真的很痛苦。虽然惭愧,但在服务台工作的女性员工们并不清楚日航的经营状况。我们在这种情况下一直受到指责,有一些后辈甚至因为局面太过严峻、受到的指责太过严厉而痛哭失声,我们感到顾客们的风势一下子就变了。

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