日航复兴之路：了解自己是自我思考的开端

    日航的觉醒虽说历时较短，但是其中的过程相信是非常艰辛的，从不同视角来看日航的复兴，也许会让我们更加了解这个巨人的苏醒的内在因素。

    这个觉醒的故事开始于2010年1月19日。那一天，日航向东京地方法院申请适用于公司的更生法，即宣告破产。日航接受了政府的援助，得以在没有停止一次航班的情况下继续发展事业。有批判人士称：“日航可真好啊！即使破产了也能靠国家继续做生意。”这也有一定道理。然而，正因日航得以继续经营，所以在日航的“现场”中，员工将要继续直接接触顾客。那些日子，日航的员工们到底从乘客和其他相关人士那儿听到了什么呢？迄今为止，我们总是听说他们从破产那天开始就得到了大家的鼓励，大家都在对他们说“以后要加油啊”之类的激励之言，但事实并非如此。

　　不管做什么都一直被说“难怪你们会破产”，在日航SKY羽田事务所业务部国内乘客服务组担任经理助理的长谷川阳子，就是我们所说的负责地勤业务的地面（机场）工作人员。她于2000年4月进入公司，一直以来在服务台负责登机手续办理、发放登机牌与登机口内的登机引导业务，在办公室内处理起飞降落航班控制业务等等，是经历过全部地勤主要业务的骨干员工。

　　她是这样说的：我跟往常一样在羽田机场的登机服务台接待顾客的时候，听说“公司破产了”。一般情况下，如果公司破产，债权人将会从公司带走各种物品，飞机不能继续航行。听到了这些传言以后，一些顾客一直非常不安，担心当天的飞机是否能正常起飞，但是，仿佛没有发生任何事一般，飞机一直正常起飞。

　　我记得那时顾客们也像往常一样，经常问飞机晚点的问题，或者是预约无法更改的飞机票是否能改签为其他航班的问题。以前，我们只要正确说明情况就行了，但是现在顾客开始指责我们说：“真没用，所以日航才会变成这样。”或者，因为一点小错误就对我们说：“难怪会破产。”

　　真的很痛苦。虽然惭愧，但在服务台工作的女性员工们并不清楚日航的经营状况。我们在这种情况下一直受到指责，有一些后辈甚至因为局面太过严峻、受到的指责太过严厉而痛哭失声，我们感到顾客们的风势一下子就变了。